Продуктовый
подход
Продуктовый
подход
Продуктовый
подход
Приложение B2C ЛУКОЙЛ
Приложение B2C ЛУКОЙЛ
Приложение B2C ЛУКОЙЛ
История одного кейса
История одного кейса
Что было в начале истории
Что было в начале истории
Выявление проблем
Выявление проблем
Выявление проблем
Продуктовая аналитика
Продуктовая аналитика
Продуктовая
аналитика
Данные показали, что до 42% пользователей не доходили до оплаты, чаще всего — на шагах выбора АЗС и ввода параметров заправки. Среднее время сценария было в 1,7 раза дольше, чем у конкурентов. Это указывало на неочевидность и перегруженность процесса.
Данные показали, что до 42% пользователей не доходили до оплаты, чаще всего — на шагах выбора АЗС и ввода параметров заправки. Среднее время сценария было в 1,7 раза дольше, чем у конкурентов. Это указывало на неочевидность и перегруженность процесса.
Данные показали, что до 42% пользователей не доходили до оплаты, чаще всего — на шагах выбора АЗС и ввода параметров заправки. Среднее время сценария было в 1,7 раза дольше, чем у конкурентов. Это указывало на неочевидность и перегруженность процесса.
Обратная связь от пользователей и поддержки
Обратная связь от пользователей и поддержки
Обратная связь от пользователей и поддержки
Жалобы повторялись:
Непонимание, когда начинается и заканчивается заправка;
Ошибки при вводе номера колонки;
Неясность, куда начисляются баллы;
Трудности при выборе АЗС на карте.
Жалобы повторялись:
непонимание, когда начинается и заканчивается заправка;
ошибки при вводе номера колонки;
неясность, куда начисляются баллы;
трудности при выборе АЗС на карте.
Глубинные интервью и юзабилити-тесты
Глубинные интервью и юзабилити-тесты
Глубинные интервью и юзабилити-тесты
Интервью с пользователями и операторами АЗС подтвердили:
Интерфейс вызывал недоверие и тревожность из-за переизбытка красного;
Не хватало визуальной обратной связи и шагов сценария;
7 из 12 пользователей не заметили, что можно выбрать карту лояльности.
Интервью с пользователями и операторами АЗС подтвердили:
интерфейс вызывал недоверие и тревожность из-за переизбытка красного;
не хватало визуальной обратной связи и шагов сценария;
7 из 12 пользователей не заметили, что можно выбрать карту лояльности.
Интервью с пользователями и операторами АЗС подтвердили:
Интерфейс вызывал недоверие и тревожность из-за переизбытка красного;
Не хватало визуальной обратной связи и шагов сценария;
7 из 12 пользователей не заметили, что можно выбрать карту лояльности.
Интервью с пользователями и операторами АЗС подтвердили:
интерфейс вызывал недоверие и тревожность из-за переизбытка красного;
не хватало визуальной обратной связи и шагов сценария;
7 из 12 пользователей не заметили, что можно выбрать карту лояльности.
Анализ конкурентов
Анализ конкурентов
У Shell и BP процесс заправки выстроен пошагово с визуальными подсказками, у нас — статичная форма без ощущаемого прогресса.
Вывод:
Вывод:
Основная причина проблем — отсутствие визуальной и процессной прозрачности. Пользователь не понимает, что происходит и на каком этапе он находится.
Контекст
Контекст
Контекст
Польза для бизнеса
Польза для бизнеса
Оптимизация сценария удалённой заправки напрямую влияет на ключевые бизнес-показатели. Улучшение интерфейса и прозрачности процесса позволит снизить долю незавершённых заправок, увеличить количество повторных транзакций и среднюю частоту использования приложения. Удобный и понятный сценарий повышает доверие к цифровым сервисам ЛУКОЙЛ и снижает нагрузку на кассы АЗС.
Оптимизация сценария удалённой заправки напрямую влияет на ключевые бизнес-показатели. Улучшение интерфейса и прозрачности процесса позволит снизить долю незавершённых заправок, увеличить количество повторных транзакций и среднюю частоту использования приложения. Удобный и понятный сценарий повышает доверие к цифровым сервисам ЛУКОЙЛ и снижает нагрузку на кассы АЗС.
Оптимизация сценария удалённой заправки напрямую влияет на ключевые бизнес-показатели. Улучшение интерфейса и прозрачности процесса позволит снизить долю незавершённых заправок, увеличить количество повторных транзакций и среднюю частоту использования приложения. Удобный и понятный сценарий повышает доверие к цифровым сервисам ЛУКОЙЛ и снижает нагрузку на кассы АЗС.
Миссия для пользователя
Миссия для пользователя
Сделать процесс заправки без кассы максимально простым и предсказуемым: пользователь должен понимать, что происходит на каждом этапе — от выбора станции до завершения налива и начисления баллов. Никаких догадок, лишних действий или сомнений. Один сценарий — один чёткий поток.
Сделать процесс заправки без кассы максимально простым и предсказуемым: пользователь должен понимать, что происходит на каждом этапе — от выбора станции до завершения налива и начисления баллов. Никаких догадок, лишних действий или сомнений. Один сценарий — один чёткий поток.
Критерии успеха
Ключевые метрики, по которым можно оценить эффективность редизайна:
Снижение отказов на этапах сценария → меньше пользователей прерывают заправку до оплаты или во время ожидания.
Сокращение среднего времени прохождения сценария → интуитивная структура и ясные статусы уменьшают количество лишних действий.
Рост конверсии в успешную заправку → больше пользователей завершают процесс без кассы.
Увеличение доли повторных заправок через приложение → рост лояльности и привычки к цифровому сценарию.
Снижение нагрузки на кассы АЗС → меньше офлайн-оплат и очередей.
Ключевые метрики, по которым можно оценить эффективность редизайна:
Снижение отказов на этапах сценария → меньше пользователей прерывают заправку до оплаты или во время ожидания.
Сокращение среднего времени прохождения сценария → интуитивная структура и ясные статусы уменьшают количество лишних действий.
Рост конверсии в успешную заправку → больше пользователей завершают процесс без кассы.
Увеличение доли повторных заправок через приложение → рост лояльности и привычки к цифровому сценарию.
Снижение нагрузки на кассы АЗС → меньше офлайн-оплат и очередей.
Ключевые метрики, по которым можно оценить эффективность редизайна:
Снижение отказов на этапах сценария → меньше пользователей прерывают заправку до оплаты или во время ожидания.
Сокращение среднего времени прохождения сценария → интуитивная структура и ясные статусы уменьшают количество лишних действий.
Рост конверсии в успешную заправку → больше пользователей завершают процесс без кассы.
Увеличение доли повторных заправок через приложение → рост лояльности и привычки к цифровому сценарию.
Снижение нагрузки на кассы АЗС → меньше офлайн-оплат и очередей.
Проблемы сценария, требующие решения
Проблемы сценария, требующие решения
Проблемы сценария, требующие решения
1
Устаревший
интерфейс
Недостаточная визуальная иерархия, ошибки в типографике делали экран перегруженным. Элементы конкурировали между собой, внимание рассеивалось, а навигация ощущалась запутанной
2
Непрозрачность
сценария
Приложение не показывало прогресс: пользователи не знали, сколько шагов осталось до завершения. Это снижало уверенность, и многие предпочитали идти на кассу
3
Ошибки при вводе номера колонки вручную
Пользователи часто ошибались при вводе, так как не было подсказок и валидации. В результате возникала путаница с колонками, приходилось перезапускать сценарий или обращаться к оператору
Пользователи часто ошибались при вводе, так как не было подсказок и валидации. В результате возникала путаница с колонками, приходилось перезапускать сценарий или обращаться к оператору
4
Разрывы
в UX
Логика действий между шагами не была последовательной: часть кнопок и подсказок вела к путанице. Пользователи сбивались с хода сценария и нередко покидали его, не завершив оплату
Логика действий между шагами не была последовательной: часть кнопок и подсказок вела к путанице. Пользователи сбивались с хода сценария и нередко покидали его, не завершив оплату
5
Неочевидность начисления баллов
После заправки пользователи не понимали, на какую карту лояльности будут начислены баллы. Отсутствие ясности вызывало сомнения в корректности работы программы и снижало мотивацию
6
Переизбыток
красного цвета
Интерфейс выглядел тревожным — доминирующий красный цвет воспринимался как сигнал об ошибке. Это снижало доверие и вызывало стресс даже при штатной работе сценария
7
Ошибки при выборе
АЗС на карте
Отсутствие изображений и визуальных маркеров делало выбор станции неинтуитивным. Пользователи путались в списке, выбирали не ту АЗС и часто отказывались от сценария, опасаясь ошибиться
Отсутствие изображений и визуальных маркеров делало выбор станции неинтуитивным. Пользователи путались в списке, выбирали не ту АЗС и часто отказывались от сценария, опасаясь ошибиться
Отсутствие изображений и визуальных маркеров делало выбор станции неинтуитивным. Пользователи путались в списке, выбирали не ту АЗС и часто отказывались от сценария, опасаясь ошибиться
8
Отсутствие опции «Полный бак»
Пользователю приходилось вручную вводить сумму или литры, что требовало расчётов и отвлекало от процесса. Это создавало неудобства и провоцировало очереди на АЗС
Примеры флоу до редизайна
Примеры флоу до редизайна
Примеры флоу до редизайна
В существующем сценарии удалённой заправки выбор номера колонки был реализован через обычное поле ввода. Пользователь должен был вручную вводить цифры, что создавало высокий риск ошибок, особенно в условиях ограниченного времени и внешних факторов — когда водитель уже стоит на АЗС. При этом система не проверяла актуальность колонок и не сообщала, если какая-то из них не работает. Это вызывало путаницу, перезапуски сценария и недоверие к цифровому процессу.
В существующем сценарии удалённой заправки выбор номера колонки был реализован через обычное поле ввода. Пользователь должен был вручную вводить цифры, что создавало высокий риск ошибок, особенно в условиях ограниченного времени и внешних факторов — когда водитель уже стоит на АЗС. При этом система не проверяла актуальность колонок и не сообщала, если какая-то из них не работает. Это вызывало путаницу, перезапуски сценария и недоверие к цифровому процессу.
В существующем сценарии удалённой заправки выбор номера колонки был реализован через обычное поле ввода. Пользователь должен был вручную вводить цифры, что создавало высокий риск ошибок, особенно в условиях ограниченного времени и внешних факторов — когда водитель уже стоит на АЗС. При этом система не проверяла актуальность колонок и не сообщала, если какая-то из них не работает. Это вызывало путаницу, перезапуски сценария и недоверие к цифровому процессу.
В существующем сценарии удалённой заправки выбор номера колонки был реализован через обычное поле ввода. Пользователь должен был вручную вводить цифры, что создавало высокий риск ошибок, особенно в условиях ограниченного времени и внешних факторов — когда водитель уже стоит на АЗС. При этом система не проверяла актуальность колонок и не сообщала, если какая-то из них не работает. Это вызывало путаницу, перезапуски сценария и недоверие к цифровому процессу.
На основе анализа обращений в поддержку и поведения пользователей я понял, что взаимодействие с колонками требует визуального и контекстного упрощения. Более логичным решением стало бы заменить ручной ввод на компактные интерактивные кнопки с номерами колонок, которые динамически обновляются на основе данных от АЗС. Такой подход устраняет ошибки, сокращает время выбора и делает сценарий интуитивным, повышая доверие к цифровому процессу заправки и стимулируя пользователей чаще использовать приложение вместо кассы.
На основе анализа обращений в поддержку и поведения пользователей я понял, что взаимодействие с колонками требует визуального и контекстного упрощения. Более логичным решением стало бы заменить ручной ввод на компактные интерактивные кнопки с номерами колонок, которые динамически обновляются на основе данных от АЗС. Такой подход устраняет ошибки, сокращает время выбора и делает сценарий интуитивным, повышая доверие к цифровому процессу заправки и стимулируя пользователей чаще использовать приложение вместо кассы.
На основе анализа обращений в поддержку и поведения пользователей я понял, что взаимодействие с колонками требует визуального и контекстного упрощения. Более логичным решением стало бы заменить ручной ввод на компактные интерактивные кнопки с номерами колонок, которые динамически обновляются на основе данных от АЗС. Такой подход устраняет ошибки, сокращает время выбора и делает сценарий интуитивным, повышая доверие к цифровому процессу заправки и стимулируя пользователей чаще использовать приложение вместо кассы.
На основе анализа обращений в поддержку и поведения пользователей я понял, что взаимодействие с колонками требует визуального и контекстного упрощения. Более логичным решением стало бы заменить ручной ввод на компактные интерактивные кнопки с номерами колонок, которые динамически обновляются на основе данных от АЗС. Такой подход устраняет ошибки, сокращает время выбора и делает сценарий интуитивным, повышая доверие к цифровому процессу заправки и стимулируя пользователей чаще использовать приложение вместо кассы.
В существующем сценарии удалённой заправки был реализован только топливный калькулятор, основанный на ручном вводе числовых значений. Пользователь должен был самостоятельно пересчитывать литры в рубли или наоборот, что требовало внимания и создавало риск ошибок. Для большинства водителей, которые просто хотят быстро заправить свой легковой автомобиль, это выглядело избыточно и неудобно.
В существующем сценарии удалённой заправки был реализован только топливный калькулятор, основанный на ручном вводе числовых значений. Пользователь должен был самостоятельно пересчитывать литры в рубли или наоборот, что требовало внимания и создавало риск ошибок. Для большинства водителей, которые просто хотят быстро заправить свой легковой автомобиль, это выглядело избыточно и неудобно.
В существующем сценарии удалённой заправки был реализован только топливный калькулятор, основанный на ручном вводе числовых значений. Пользователь должен был самостоятельно пересчитывать литры в рубли или наоборот, что требовало внимания и создавало риск ошибок. Для большинства водителей, которые просто хотят быстро заправить свой легковой автомобиль, это выглядело избыточно и неудобно.
В существующем сценарии удалённой заправки был реализован только топливный калькулятор, основанный на ручном вводе числовых значений. Пользователь должен был самостоятельно пересчитывать литры в рубли или наоборот, что требовало внимания и создавало риск ошибок. Для большинства водителей, которые просто хотят быстро заправить свой легковой автомобиль, это выглядело избыточно и неудобно.
Более интуитивным решением стало бы добавить предустановленные объёмы — например, 10, 20, 30, 40, 50 или 60 литров — с возможностью выбрать «полный бак» одним касанием. Это позволило бы сократить сценарий, убрать необходимость расчётов и сделать процесс ближе к привычному поведению пользователя на АЗС. Дополнительно следовало улучшить читаемость подсказок о возврате средств, чтобы снять тревожность и повысить доверие к удалённой оплате.
Более интуитивным решением стало бы добавить предустановленные объёмы — например, 10, 20, 30, 40, 50 или 60 литров — с возможностью выбрать «полный бак» одним касанием. Это позволило бы сократить сценарий, убрать необходимость расчётов и сделать процесс ближе к привычному поведению пользователя на АЗС. Дополнительно следовало улучшить читаемость подсказок о возврате средств, чтобы снять тревожность и повысить доверие к удалённой оплате.
Более интуитивным решением стало бы добавить предустановленные объёмы — например, 10, 20, 30, 40, 50 или 60 литров — с возможностью выбрать «полный бак» одним касанием. Это позволило бы сократить сценарий, убрать необходимость расчётов и сделать процесс ближе к привычному поведению пользователя на АЗС. Дополнительно следовало улучшить читаемость подсказок о возврате средств, чтобы снять тревожность и повысить доверие к удалённой оплате.
В старом дизайне сценария удалённой заправки пользователи сталкивались с нарушенной визуальной иерархией и слабой типографикой. Отсутствие чётких акцентов и последовательности в размерах шрифтов приводило к тому, что человек зависал на каждом экране, пытаясь понять, где основное действие, а где второстепенное. Контрастность текста не соответствовала базовым принципам accessibility — особенно на экране оплаты, где шрифты сливались с фоном и затрудняли чтение. В результате пользователи тратили больше времени на осмысление интерфейса, чем на саму заправку.
В старом дизайне сценария удалённой заправки пользователи сталкивались с нарушенной визуальной иерархией и слабой типографикой. Отсутствие чётких акцентов и последовательности в размерах шрифтов приводило к тому, что человек зависал на каждом экране, пытаясь понять, где основное действие, а где второстепенное. Контрастность текста не соответствовала базовым принципам accessibility — особенно на экране оплаты, где шрифты сливались с фоном и затрудняли чтение. В результате пользователи тратили больше времени на осмысление интерфейса, чем на саму заправку.
В старом дизайне сценария удалённой заправки пользователи сталкивались с нарушенной визуальной иерархией и слабой типографикой. Отсутствие чётких акцентов и последовательности в размерах шрифтов приводило к тому, что человек зависал на каждом экране, пытаясь понять, где основное действие, а где второстепенное. Контрастность текста не соответствовала базовым принципам accessibility — особенно на экране оплаты, где шрифты сливались с фоном и затрудняли чтение. В результате пользователи тратили больше времени на осмысление интерфейса, чем на саму заправку.
Дополнительные проблемы создавали мелкие и нечитаемые пины на карте АЗС, а также несогласованность в размере и стиле кнопок. Кнопки первичного и вторичного действия не имели чёткой визуальной разницы, из-за чего пользователь не понимал, где находится ключевая точка взаимодействия. Ситуацию усугубляло чрезмерное использование красного цвета — он визуально «перетягивал» внимание, создавая ощущение тревожности и мешая сфокусироваться на важных шагах сценария.
Дополнительные проблемы создавали мелкие и нечитаемые пины на карте АЗС, а также несогласованность в размере и стиле кнопок. Кнопки первичного и вторичного действия не имели чёткой визуальной разницы, из-за чего пользователь не понимал, где находится ключевая точка взаимодействия. Ситуацию усугубляло чрезмерное использование красного цвета — он визуально «перетягивал» внимание, создавая ощущение тревожности и мешая сфокусироваться на важных шагах сценария.
Дополнительные проблемы создавали мелкие и нечитаемые пины на карте АЗС, а также несогласованность в размере и стиле кнопок. Кнопки первичного и вторичного действия не имели чёткой визуальной разницы, из-за чего пользователь не понимал, где находится ключевая точка взаимодействия. Ситуацию усугубляло чрезмерное использование красного цвета — он визуально «перетягивал» внимание, создавая ощущение тревожности и мешая сфокусироваться на важных шагах сценария.
Бенчмаркинг
Бенчмаркинг
Бенчмаркинг
В рамках бенчмаркинга я проанализировал решения трёх прямых конкурентов — Нефтьмагистраль, Татнефть и Газпромнефть. Основное внимание уделялось тому, как реализованы сценарии безналичной заправки, визуальная обратная связь и ощущение контроля у пользователя. На всех платформах прослеживался единый паттерн — пошаговый сценарий с чётко обозначенным прогрессом, визуальными подтверждениями и акцентом на безопасности транзакции. Цветовые схемы у конкурентов нейтральные, с акцентом на CTA-элементы и информативные статусы, что помогает пользователю чувствовать уверенность на каждом шаге.
В рамках бенчмаркинга я проанализировал решения трёх прямых конкурентов — Нефтьмагистраль, Татнефть и Газпромнефть. Основное внимание уделялось тому, как реализованы сценарии безналичной заправки, визуальная обратная связь и ощущение контроля у пользователя. На всех платформах прослеживался единый паттерн — пошаговый сценарий с чётко обозначенным прогрессом, визуальными подтверждениями и акцентом на безопасности транзакции. Цветовые схемы у конкурентов нейтральные, с акцентом на CTA-элементы и информативные статусы, что помогает пользователю чувствовать уверенность на каждом шаге.
В рамках бенчмаркинга я проанализировал решения трёх прямых конкурентов — Нефтьмагистраль, Татнефть и Газпромнефть. Основное внимание уделялось тому, как реализованы сценарии безналичной заправки, визуальная обратная связь и ощущение контроля у пользователя. На всех платформах прослеживался единый паттерн — пошаговый сценарий с чётко обозначенным прогрессом, визуальными подтверждениями и акцентом на безопасности транзакции. Цветовые схемы у конкурентов нейтральные, с акцентом на CTA-элементы и информативные статусы, что помогает пользователю чувствовать уверенность на каждом шаге.
В рамках бенчмаркинга я проанализировал решения трёх прямых конкурентов — Нефтьмагистраль, Татнефть и Газпромнефть. Основное внимание уделялось тому, как реализованы сценарии безналичной заправки, визуальная обратная связь и ощущение контроля у пользователя. На всех платформах прослеживался единый паттерн — пошаговый сценарий с чётко обозначенным прогрессом, визуальными подтверждениями и акцентом на безопасности транзакции. Цветовые схемы у конкурентов нейтральные, с акцентом на CTA-элементы и информативные статусы, что помогает пользователю чувствовать уверенность на каждом шаге.
Помимо прямых аналогов, я изучил и смежные цифровые сервисы — Яндекс Драйв, Ситимобил, Тинькофф и Сбербанк Онлайн. Из их решений были выделены паттерны, повышающие доверие и удобство: понятная визуальная иерархия, предсказуемая структура экранов и моментальная обратная связь при оплате. Эти находки легли в основу редизайна сценария удалённой заправки, где ключевой целью стало сокращение когнитивной нагрузки и повышение прозрачности процесса.
Помимо прямых аналогов, я изучил и смежные цифровые сервисы — Яндекс Драйв, Ситимобил, Тинькофф и Сбербанк Онлайн. Из их решений были выделены паттерны, повышающие доверие и удобство: понятная визуальная иерархия, предсказуемая структура экранов и моментальная обратная связь при оплате. Эти находки легли в основу редизайна сценария удалённой заправки, где ключевой целью стало сокращение когнитивной нагрузки и повышение прозрачности процесса.
Помимо прямых аналогов, я изучил и смежные цифровые сервисы — Яндекс Драйв, Ситимобил, Тинькофф и Сбербанк Онлайн. Из их решений были выделены паттерны, повышающие доверие и удобство: понятная визуальная иерархия, предсказуемая структура экранов и моментальная обратная связь при оплате. Эти находки легли в основу редизайна сценария удалённой заправки, где ключевой целью стало сокращение когнитивной нагрузки и повышение прозрачности процесса.
Помимо прямых аналогов, я изучил и смежные цифровые сервисы — Яндекс Драйв, Ситимобил, Тинькофф и Сбербанк Онлайн. Из их решений были выделены паттерны, повышающие доверие и удобство: понятная визуальная иерархия, предсказуемая структура экранов и моментальная обратная связь при оплате. Эти находки легли в основу редизайна сценария удалённой заправки, где ключевой целью стало сокращение когнитивной нагрузки и повышение прозрачности процесса.
Помимо прямых аналогов, я изучил и смежные цифровые сервисы — Яндекс Драйв, Ситимобил, Тинькофф и Сбербанк Онлайн. Из их решений были выделены паттерны, повышающие доверие и удобство: понятная визуальная иерархия, предсказуемая структура экранов и моментальная обратная связь при оплате. Эти находки легли в основу редизайна сценария удалённой заправки, где ключевой целью стало сокращение когнитивной нагрузки и повышение прозрачности процесса.
Гипотезы
Гипотезы
Гипотезы
На основе анализа пользовательского поведения, данных продуктовой аналитики, результатов UX-исследований, обратной связи из службы поддержки и бенчмаркинга конкурентов я сформулировал ряд гипотез, направленных на улучшение сценария удалённой заправки и устранение ключевых барьеров, мешающих пользователям проходить его до конца.
На основе анализа пользовательского поведения, данных продуктовой аналитики, результатов UX-исследований, обратной связи из службы поддержки и бенчмаркинга конкурентов я сформулировал ряд гипотез, направленных на улучшение сценария удалённой заправки и устранение ключевых барьеров, мешающих пользователям проходить его до конца.
Эти гипотезы отражают основные направления оптимизации — от визуальной ясности и типографики до логики интерфейсных решений и восприятия процесса. Целью стало создание интуитивного, последовательного и прозрачного сценария, который позволит пользователям заправляться быстро, безопасно и без лишних действий, сохраняя доверие к цифровому опыту ЛУКОЙЛ.
1
Проработка инпутов
Замена ручного ввода номера колонки на визуальные интерактивные кнопки с динамически обновляемыми номерами позволит пользователям быстрее ориентироваться, сократит количество ошибок и уменьшит долю незавершённых заправок.
Замена ручного ввода номера колонки на визуальные интерактивные кнопки с динамически обновляемыми номерами позволит пользователям быстрее ориентироваться, сократит количество ошибок и уменьшит долю незавершённых заправок.
2
Онбординг
Добавление короткого онбординга перед первым прохождением сценария объяснит механику процесса, снизит страх ошибок и повысит уверенность, что приведёт к росту завершённых заправок через приложение.
3
Объемы топлива
Добавление предустановленных объёмов топлива (10, 20, 30, 40, 50, 60 литров) и кнопки «Полный бак» упростит процесс выбора, снизит когнитивную нагрузку и сделает сценарий более быстрым и привычным для большинства водителей.
Добавление предустановленных объёмов топлива (10, 20, 30, 40, 50, 60 литров) и кнопки «Полный бак» упростит процесс выбора, снизит когнитивную нагрузку и сделает сценарий более быстрым и привычным для большинства водителей.
Добавление предустановленных объёмов топлива (10, 20, 30, 40, 50, 60 литров) и кнопки «Полный бак» упростит процесс выбора, снизит когнитивную нагрузку и сделает сценарий более быстрым и привычным для большинства водителей.
4
Progress bar
Введение индикатора прогресса сценария покажет пользователю, сколько шагов осталось до завершения, создаст ощущение контроля и уверенности, что напрямую уменьшит количество отказов в процессе заправки.
Введение индикатора прогресса сценария покажет пользователю, сколько шагов осталось до завершения, создаст ощущение контроля и уверенности, что напрямую уменьшит количество отказов в процессе заправки.
5
Проработка типографики
Переработка типографики, улучшение контрастности и выстраивание визуальной иерархии сделают интерфейс чище, улучшат читаемость и сократят время, необходимое для понимания действий на каждом экране.
Переработка типографики, улучшение контрастности и выстраивание визуальной иерархии сделают интерфейс чище, улучшат читаемость и сократят время, необходимое для понимания действий на каждом экране.
6
Работа с акцентами
Снижение количества красных акцентов и использование более нейтральной палитры усилит визуальный баланс, устранит ощущение тревожности и повысит доверие пользователей к сценарию и процессу оплаты.
Снижение количества красных акцентов и использование более нейтральной палитры усилит визуальный баланс, устранит ощущение тревожности и повысит доверие пользователей к сценарию и процессу оплаты.
Вывод:
Вывод:
Вывод:
Сформированные гипотезы позволили сфокусироваться на главной цели — сделать процесс удалённой заправки максимально простым, безопасным и предсказуемым. Переработка визуальных и поведенческих паттернов, улучшение типографики, упрощение логики выбора и добавление пошагового взаимодействия должны привести к снижению отказов, росту завершённых операций и повышению доверия пользователей к цифровому способу заправки.
Сформированные гипотезы позволили сфокусироваться на главной цели — сделать процесс удалённой заправки максимально простым, безопасным и предсказуемым. Переработка визуальных и поведенческих паттернов, улучшение типографики, упрощение логики выбора и добавление пошагового взаимодействия должны привести к снижению отказов, росту завершённых операций и повышению доверия пользователей к цифровому способу заправки.
Сформированные гипотезы позволили сфокусироваться на главной цели — сделать процесс удалённой заправки максимально простым, безопасным и предсказуемым. Переработка визуальных и поведенческих паттернов, улучшение типографики, упрощение логики выбора и добавление пошагового взаимодействия должны привести к снижению отказов, росту завершённых операций и повышению доверия пользователей к цифровому способу заправки.
Сформированные гипотезы позволили сфокусироваться на главной цели — сделать процесс удалённой заправки максимально простым, безопасным и предсказуемым. Переработка визуальных и поведенческих паттернов, улучшение типографики, упрощение логики выбора и добавление пошагового взаимодействия должны привести к снижению отказов, росту завершённых операций и повышению доверия пользователей к цифровому способу заправки.
Опрос
Опрос
Опрос
Я запустил опрос, чтобы глубже изучить пользовательский опыт при прохождении сценария удалённой заправки. Основная цель заключалась в том, чтобы понять, какие именно трудности возникают у водителей при попытке заправиться через приложение ЛУКОЙЛ без посещения кассы. Вопросы были направлены на выявление проблемных точек — от выбора АЗС и колонки до оплаты и подтверждения факта заправки. Также я уточнял, какие элементы интерфейса вызывают сомнения, где пользователи теряются и что мешает им доверять процессу.
Я запустил опрос, чтобы глубже изучить пользовательский опыт при прохождении сценария удалённой заправки. Основная цель заключалась в том, чтобы понять, какие именно трудности возникают у водителей при попытке заправиться через приложение ЛУКОЙЛ без посещения кассы. Вопросы были направлены на выявление проблемных точек — от выбора АЗС и колонки до оплаты и подтверждения факта заправки. Также я уточнял, какие элементы интерфейса вызывают сомнения, где пользователи теряются и что мешает им доверять процессу.
Я запустил опрос, чтобы глубже изучить пользовательский опыт при прохождении сценария удалённой заправки. Основная цель заключалась в том, чтобы понять, какие именно трудности возникают у водителей при попытке заправиться через приложение ЛУКОЙЛ без посещения кассы. Вопросы были направлены на выявление проблемных точек — от выбора АЗС и колонки до оплаты и подтверждения факта заправки. Также я уточнял, какие элементы интерфейса вызывают сомнения, где пользователи теряются и что мешает им доверять процессу.
Помимо закрытых вопросов, я включил открытый блок для свободных комментариев, чтобы пользователи могли подробно описать свой опыт. Эти ответы стали особенно ценными: многие водители делились ситуациями, когда они прерывали сценарий из-за неуверенности, непонимания статуса оплаты или отсутствия обратной связи от системы. Такой формат позволил выявить эмоциональные барьеры и уточнить реальные причины отказа от сценария, что помогло сформулировать более точные гипотезы для последующих этапов проектирования.
Помимо закрытых вопросов, я включил открытый блок для свободных комментариев, чтобы пользователи могли подробно описать свой опыт. Эти ответы стали особенно ценными: многие водители делились ситуациями, когда они прерывали сценарий из-за неуверенности, непонимания статуса оплаты или отсутствия обратной связи от системы. Такой формат позволил выявить эмоциональные барьеры и уточнить реальные причины отказа от сценария, что помогло сформулировать более точные гипотезы для последующих этапов проектирования.
Помимо закрытых вопросов, я включил открытый блок для свободных комментариев, чтобы пользователи могли подробно описать свой опыт. Эти ответы стали особенно ценными: многие водители делились ситуациями, когда они прерывали сценарий из-за неуверенности, непонимания статуса оплаты или отсутствия обратной связи от системы. Такой формат позволил выявить эмоциональные барьеры и уточнить реальные причины отказа от сценария, что помогло сформулировать более точные гипотезы для последующих этапов проектирования.
Помимо закрытых вопросов, я включил открытый блок для свободных комментариев, чтобы пользователи могли подробно описать свой опыт. Эти ответы стали особенно ценными: многие водители делились ситуациями, когда они прерывали сценарий из-за неуверенности, непонимания статуса оплаты или отсутствия обратной связи от системы. Такой формат позволил выявить эмоциональные барьеры и уточнить реальные причины отказа от сценария, что помогло сформулировать более точные гипотезы для последующих этапов проектирования.
Что изменилось после опроса
Что изменилось после опроса
Что изменилось после опроса
Результаты опроса подтвердили, что ключевые трудности пользователей связаны не с самим сценарием, а с деталями интерфейса и отсутствием визуальных ориентиров. Пользователи отмечали путаницу при выборе колонки, сложность калькулятора и недостаток обратной связи о прогрессе. Это подтвердило необходимость внедрения визуальных кнопок с номерами колонок, предустановленных объёмов топлива и индикатора шагов сценария. Эти изменения направлены на сокращение времени принятия решения и устранение ошибок, возникающих из-за неопределённости интерфейса.
Результаты опроса подтвердили, что ключевые трудности пользователей связаны не с самим сценарием, а с деталями интерфейса и отсутствием визуальных ориентиров. Пользователи отмечали путаницу при выборе колонки, сложность калькулятора и недостаток обратной связи о прогрессе. Это подтвердило необходимость внедрения визуальных кнопок с номерами колонок, предустановленных объёмов топлива и индикатора шагов сценария. Эти изменения направлены на сокращение времени принятия решения и устранение ошибок, возникающих из-за неопределённости интерфейса.
Результаты опроса подтвердили, что ключевые трудности пользователей связаны не с самим сценарием, а с деталями интерфейса и отсутствием визуальных ориентиров. Пользователи отмечали путаницу при выборе колонки, сложность калькулятора и недостаток обратной связи о прогрессе. Это подтвердило необходимость внедрения визуальных кнопок с номерами колонок, предустановленных объёмов топлива и индикатора шагов сценария. Эти изменения направлены на сокращение времени принятия решения и устранение ошибок, возникающих из-за неопределённости интерфейса.
Результаты опроса подтвердили, что ключевые трудности пользователей связаны не с самим сценарием, а с деталями интерфейса и отсутствием визуальных ориентиров. Пользователи отмечали путаницу при выборе колонки, сложность калькулятора и недостаток обратной связи о прогрессе. Это подтвердило необходимость внедрения визуальных кнопок с номерами колонок, предустановленных объёмов топлива и индикатора шагов сценария. Эти изменения направлены на сокращение времени принятия решения и устранение ошибок, возникающих из-за неопределённости интерфейса.
Кроме того, респонденты часто упоминали визуальную перегруженность экранов и стресс от доминирования красного цвета. Это подтвердило важность гипотез о переработке типографики, улучшении контрастности и пересмотре цветовой палитры в сторону более нейтральных акцентов. Также пользователи указывали на страх совершить ошибку, что усилило аргумент в пользу добавления короткого онбординга.
Кроме того, респонденты часто упоминали визуальную перегруженность экранов и стресс от доминирования красного цвета. Это подтвердило важность гипотез о переработке типографики, улучшении контрастности и пересмотре цветовой палитры в сторону более нейтральных акцентов. Также пользователи указывали на страх совершить ошибку, что усилило аргумент в пользу добавления короткого онбординга.
Вывод:
Вывод:
Вывод:
Все шесть гипотез получили подтверждение от пользователей и не требуют радикальной переработки в самой логике — скорее приоритизации и точечной доработки. На ближайших шагах я расставил приоритеты так:
Все шесть гипотез получили подтверждение от пользователей и не требуют радикальной переработки в самой логике — скорее приоритизации и точечной доработки. На ближайших шагах я расставил приоритеты так:
Все шесть гипотез получили подтверждение от пользователей и не требуют радикальной переработки в самой логике — скорее приоритизации и точечной доработки. На ближайших шагах я расставил приоритеты так:
1
Интерфейс выбора колонки и предустановленные объёмы
Интерфейс выбора колонки и предустановленные объёмы
2
Индикатор прогресса и обратная связь налива
Индикатор прогресса и обратная связь налива
3
Переработка типографики и палитры
4
Краткий онбординг. Далее — быстрые прототипы и A/B/ usability-тесты с фокусом на метриках: доля завершённых заправок, время прохождения сценария, число обращений в поддержку и NPS
User Flow (предоплата)
User Flow (предоплата)
User Flow (предоплата)
Затем я визуализировал сценарий удаленной заправки на АЗС в формате информационной архитектуры.
Это позволило лучше понять логику экранов и определить возможные направления изменений.
Первый вариант дизайна
Первый вариант дизайна
Первый вариант дизайна
Я отрисовал предварительные макеты, опираясь на гипотезы, и начал тестировать решение на юзерах.
Показал готовые экраны, узнал у респондентов, что они здесь видят, считывается ли информация, понятно ли им, что за новый функционал предлагается.
Показал готовые экраны, узнал у респондентов, что они здесь видят, считывается ли информация, понятно ли им, что за новый функционал предлагается.
И сделал сценарий с прототипированием экранов для юиксов:
И сделал сценарий с прототипированием экранов для юиксов:
Usability тест
Usability тест
Usability тест
Провёл UX-тестирование на респондентах, предварительно подготовив гайд. Поскольку в интерфейсе использованы привычные пользовательские паттерны. Участники без затруднений справились со сценарием, и критических проблем выявлено не было.
Результаты юзабилити-тестирования
Результаты юзабилити-тестирования
Результаты юзабилити-тестирования
Тестирование кликабельного прототипа мобильного приложения проводилось с четырьмя респондентами.
Тестирование кликабельного прототипа мобильного приложения проводилось с четырьмя респондентами.
Цель — проверить понятность и удобство сценария предоплаты топлива: от выбора АЗС до получения чека.
Выводы после юзабилити-тестов
Выводы после юзабилити-тестов
В ходе тестирования удалось подтвердить большую часть гипотез и уточнить детали сценария, влияющие на восприятие процесса заправки и оплату.
✓
Подтвердилось
Пошаговый сценарий оформления предоплаты оказался понятным и логичным для всех респондентов.
✓
Подтвердилось
Онбординг с визуальными подсказками помог снять вопросы у пользователей, впервые совершающих заправку.
✓
Подтвердилось
Топливный калькулятор и быстрые кнопки выбора объёма воспринимаются как удобный и быстрый инструмент.
✓
Подтвердилось
Финальный экран с чеком и детализацией по баллам вызвал доверие и ощущение завершённости операции.
Финальный экран с чеком и детализацией по баллам вызвал доверие и ощущение завершённости операции.
Финальный экран с чеком и детализацией по баллам вызвал доверие и ощущение завершённости операции.
?
Под вопросом
Этап вставки пистолета: часть респондентов не сразу поняли, что это физическое действие, а не интерфейсная команда — нужно добавить короткую анимацию или подсказку.
?
Под вопросом
Этап оплаты: некоторые пользователи ожидали видеть итоговую сумму и скидки до подтверждения, что требует уточнения сценария.
~
Требуют доработки
Добавить визуальную обратную связь при вставке пистолета (анимация, вибро).
~
Требуют доработки
Сократить онбординг до 2–3 шагов и сделать возможность его пропустить.
Сократить онбординг до 2–3 шагов и сделать возможность его пропустить.
~
Требуют доработки
Улучшить визуальный акцент на кнопках объёма топлива и итоговой сумме перед оплатой.
Финальный вариант дизайна
Финальный вариант дизайна
Финальный вариант дизайна
На основе проведённого юзабилити-теста внёс некоторые изменения в новые экраны.
И снова тесты
И снова тесты
И снова тесты
Во втором цикле тестирования приняли участие пять новых респондентов. Новые пользователи без затруднений прошли сценарий предоплаты топлива, что подтвердило четыре из шести гипотез. Основные улучшения, внесённые после первого теста, — сокращённый онбординг, обновлённые визуальные подсказки и переработанный экран оплаты — показали себя положительно.
Во втором цикле тестирования приняли участие пять новых респондентов. Новые пользователи без затруднений прошли сценарий предоплаты топлива, что подтвердило четыре из шести гипотез. Основные улучшения, внесённые после первого теста, — сокращённый онбординг, обновлённые визуальные подсказки и переработанный экран оплаты — показали себя положительно.
Две гипотезы, касающиеся шага вставки пистолета и финального подтверждения оплаты, всё ещё требуют уточнения, так как часть пользователей ожидала больше обратной связи от интерфейса и большей наглядности итоговой суммы перед оплатой.
Все изменения, показанные в обновлённых макетах, остались актуальными и не вызвали дополнительных вопросов у тестируемых.
Две гипотезы, касающиеся шага вставки пистолета и финального подтверждения оплаты, всё ещё требуют уточнения, так как часть пользователей ожидала больше обратной связи от интерфейса и большей наглядности итоговой суммы перед оплатой.
Все изменения, показанные в обновлённых макетах, остались актуальными и не вызвали дополнительных вопросов у тестируемых.
Две гипотезы, касающиеся шага вставки пистолета и финального подтверждения оплаты, всё ещё требуют уточнения, так как часть пользователей ожидала больше обратной связи от интерфейса и большей наглядности итоговой суммы перед оплатой.
Все изменения, показанные в обновлённых макетах, остались актуальными и не вызвали дополнительных вопросов у тестируемых.
Две гипотезы, касающиеся шага вставки пистолета и финального подтверждения оплаты, всё ещё требуют уточнения, так как часть пользователей ожидала больше обратной связи от интерфейса и большей наглядности итоговой суммы перед оплатой.
Все изменения, показанные в обновлённых макетах, остались актуальными и не вызвали дополнительных вопросов у тестируемых.
Две гипотезы, касающиеся шага вставки пистолета и финального подтверждения оплаты, всё ещё требуют уточнения, так как часть пользователей ожидала больше обратной связи от интерфейса и большей наглядности итоговой суммы перед оплатой.
Все изменения, показанные в обновлённых макетах, остались актуальными и не вызвали дополнительных вопросов у тестируемых.
Выводы:
Выводы:
✓
Показатели эффективности
Основными показателями эффективности после релиза станут снижение отказов на этапе выбора колонки и оплаты, уменьшение времени прохождения сценария и рост доли успешно завершённых заправок.
Основными показателями эффективности после релиза станут снижение отказов на этапе выбора колонки и оплаты, уменьшение времени прохождения сценария и рост доли успешно завершённых заправок.
✓
Надежность и следующие шаги
Для подтверждения влияния обновлений на метрики я бы провёл A/B-тестирование улучшенного сценария: с визуальной обратной связью при вставке пистолета и обновлённой логикой подтверждения оплаты. Эти шаги критичны, так как напрямую влияют на доверие и восприятие надёжности сервиса.
Буду рад сотрудничеству
Напишите мне сообщение
Буду рад сотрудничеству
Напишите мне сообщение
Буду рад сотрудничеству
Напишите мне сообщение
Буду рад сотрудничеству
Напишите мне сообщение
Inspire × Create × Improve